Щукин Владислав Владимирович (shchukin-vlad.ru) wrote,
Щукин Владислав Владимирович
shchukin-vlad.ru

Как "Почта России" победила очереди в Москве

IMG_5372.JPG

Некоторые подвергали сомнениям возможность такого, но это уже свершившийся факт. Пилотный проект "Почта без очередей", который "Почта России" запустила 3 месяца назад в столице, показал первые результаты. Среднее время ожидания сокращено почти в 2 раза - с 11 до 6 минут.
Проверено лично мною, потому как регулярно, в качестве ИП, хожу отправлять на почту разные документы.

2.
01.jpg


Это лучший ответ всем скептикам. Кроме того, выросли и другие показатели работы почтовой службы. Так, качество доставки отправлений "Почтой России" оценивают на отлично 83% россиян.

Как же удалось добиться сокращения времени ожидания?

Для достижения этой цели было сделано несколько важных вещей.

Во-первых, разделили потоки физических и юридических лиц. Юрики пошли в отдельные выделенные центры, всего таких точек в Москве открыта 221 штука. Теперь не надо ждать в общей очереди девушку, которая пришла отправлять 100500 писем.
3.
IMG_5389.JPG


Во-вторых, в 315 отделениях установлена электронная очередь.
4.
IMG_5385.JPG

5.
IMG_5405.JPG

6.
IMG_5399.JPG


В-третьих, в 146 отделениях, где поток наиболее значительный, клиентам помогает консультант. Он ответит на вопрос или, например, выдаст посылку, не требующую оплаты.
7.
IMG_5396.JPG


В-четвёртых, уже во всех 473 столичных отделениях открытого типа установлены видеокамеры. А следят за изображением со всех камер специалисты единого ситуационного центра. И если вдруг в каком-то отделении возникает очередь, то тут же следует оперативное вмешательство. Изображение с видеокамер выведено и на мониторы гендиректора Почты России Дмитрия Страшнова и управляющего Московским филиалом Почты России Сергея Малышева.
8.
IMG_5443.JPG


В-пятых, внедрена новая система подбора персонала. Это актуально, вы не дадите мне соврать, но львиная доля претензий раньше была именно по этому человеческому фактору.
Так вот, с одной стороны, требования к тем же операторам сократились, но сосредоточились на главных вещах. Это - раз.
А два - с рабочего стола оператора, в том числе компьютерного, убрали устаревшие или дублирующие услуги. Например, до сих пор была жива услуга "по обшивке посылке из ткани заказчика", теперь её нет, как и прочих атавизмов.
9.
IMG_5387.JPG


В итоге, укомплектовали на 97% штат операторов (год назад было 87%).
Обратили внимание, что на почте теперь всё больше молодых лиц?
10.
IMG_5400.JPG


В-шестых, оптимизировали управленческий персонал. А именно - перераспределили функционал 486 штатных единиц в аппаратах управления почтамтов и столичного филиала.
11.
IMG_5401.JPG


В-седьмых, высвобожденные денежные средства из предыдущего абзаца были направлены на мотивацию работников почтовых отделений. Им поставили понятные и прозрачные KPI, что привело к росту зарплат в среднем на 20% год к году: начальника отделения связи до 61 тысячи рублей, его заместителя до 51 тысячи.
12.
IMG_5404.JPG


Вполне рыночный уровень, как считаете?


Но самое главное, на мой взгляд, в том, что "Почта России" не жалеет средств на внедрение электронных сервисов.

Так, например, я могу самостоятельно отправить посылку.
13.
IMG_5379.JPG


Или записаться к почтовому оператору на определенное время. Да и много ещё такого, на что раньше приходилось терять время.
14.
IMG_5407.JPG

15.
IMG_5402.JPG

16.
IMG_5381.JPG


Полученный опыт будет распространяться по всей стране уже в этом году, пообещал лично генеральный директор Почты России Дмитрий Страшнов. В первую очередь по городам-миллионникам.
17.
IMG_5456.JPG


Мне тут можно возразить и даже попробовать привести какие-нибудь негативные примеры. Да, я тоже просиживаю штаны в соцсетях и видел несколько "обличительных" постов по этому поводу. И что "удивительно" (вернее, совсем неудивительно), каждый раз обнаруженный "косяк" был либо на стороне отправляющего оператора (чаще всего фигурировали китайцы), либо посылка по каким-либо причинам "подвисла" на таможне. Ну, а крайней у таких обличителей всегда оказывалась "Почта России". По крайней мере до того момента, пока им не потыкали в нос доказательствами и фактами :)

А всё благодаря чему? Да просто именно "Почта России" предоставляет людям сервис по трекингу почтовых отправлений, в том числе тогда, когда они ещё катаются по таможням-заграницам и даже ещё не поступили в ведение нашей почтовой службы. Вот и делай добро людям :)
18.
IMG_5375.JPG


Кстати раз. По этому поводу могу сообщить вам одну позитивную новость. "Почта России", при помощи операторов из других стран, пролоббировала в Международном почтовом союзе решение о том, что в перспективе все 100% почтовых отправлений с вложениями должны быть маркированы. А это значит, что все они будут отслеживаемыми (их можно будет проследить в пути следования на любом этапе).

Как это удобно, почувствовали, думаю, уже многие. И если в прошлом году отслеживаемых отправлений было всего 30%, то в этом году их количество достигнет 80%.

Как вы понимаете, маркировка - это и снижение влияния человеческого фактора: будет меньше ошибок, процесс станет максимально прозрачным.
19.
IMG_5409.JPG


Кстати два. Про ошибки. Они, несомненно, ещё есть в работе "Почты России". Так, например, не находят своего адресата 0,0016% почтовых отправлений. При том, что число отправлений за последние 3 года выросло в 5 раз. И если в 2013 году объем в 30 тысяч посылок вызвал коллапс доставки международной почты в нашу страну, после которого была уволена прежняя команда управленцев, то сегодня почта в штатном режиме справляется с миллионом отправлений в день. А в предпраздничные и праздничные новогодние дни текущего года почтовики ожидают роста трафика до 2-2,5 миллионов. Справится ли почта?
Уверен, что да.

Tags: #hr, #ПочтаРоссии, #почтабезочередей, Россия, новость, почта, экономика
Subscribe
promo shchukin-vlad.ru июнь 10, 2013 15:00 787
Buy for 10 tokens
Давно уже себя ловлю на мысли, что не знаю где живут мои друзья. Не в смысле, в каком доме, коттедже или больнице, а сугубо регионально. Вот так собирёшься в какой-нибудь блог-тур, захочешь побухать - а не с кем! Или вот есть у меня задачка - передать жж-другу в Полтаву подарунок. А с кем…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 195 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →